Три столпа позитивного общения с клиентами


УМК по дошкольному образованию
Авторизация
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:

Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:


 Три столпа позитивного общения с клиентами

Три столпа позитивного общения с клиентамиЦифровая трансформация была модным словом на протяжении десятилетий, но пандемия COVID усилила потребность компаний в принятии подхода "цифровые технологии прежде всего". Теперь бренды должны понимать не только желания и потребности своих клиентов, но и их опыт в каждой точке взаимодействия.
Цифровые решения способны сделать это возможным.
Так как же компании могут гарантировать и обеспечивать лучшее обслуживание клиентов в мире, ориентированном на цифровые технологии?

Следующие три столпа являются отличной основой для позитивного потребительского опыта.

1. Создание постоянного присутствия для ваших клиентов по всем каналам
Сегодня клиенты в своей повседневной жизни используют различные цифровые каналы: обмен сообщениями, социальные сети, электронную почту, чат и многое другое. Первым шагом к улучшению их опыта является определение каналов, которые ваши клиенты используют чаще всего.

Вы можете узнать это с помощью опросов, обратиться в службу поддержки клиентов или провести быструю выборку упоминаний вашего бренда в основных социальных сетях.
Как только вы выясните, какие каналы предпочитают ваши клиенты, интегрируйте эти каналы в свою маркетинговую стратегию для распространения контента и рекламы. Это помогает поддерживать общение с аудиторией и позиционирование бренда во всех каналах взаимодействия с клиентами, упрощает связь клиентов с экспертами вашей компании и увеличивает эффективность решения возникающих вопросов.

Вот пример: в начале пандемии компания European Wax Center поняла, что многие ее клиенты использовали Instagram, но в то время она не поддерживала обслуживание клиентов на этом канале. Таким образом, компания интегрировала Instagram DMs в свое цифровое решение по уходу и выделила сотрудников для обработки сообщений в “Инстаграм” по аналогии с обработкой обращений по e-mail или SMS. Компания смогла справиться с возросшим объемом обращений без увеличения персонала по обслуживанию клиентов в критический для бренда момент.
Личный контакт всегда важен при взаимодействии с клиентами. Не просто встречайте клиентов там, где они есть; дайте им почувствовать, что они разговаривают с реальным человеком, который заботится о них и понимает их потребности. Используйте свое программное обеспечение для отслеживания настроений разговора по всем каналам — даже по голосу!
Омниканальная аналитика незаменима для современных медицинских центров и маркетинговых операций.

2. Выясните, что чувствуют ваши клиенты и почему
Большинство компаний уже знают, что отслеживание настроений клиентов — это полезно для бизнеса. Люди (и наши решения о покупке!) часто движимы эмоциями. Понимание эмоции жизненно важно как для преобразования потенциальных клиентов, так и для удержания уже существующих.
Но вы можете пойти еще дальше. Многие бренды ищут только ключевые слова, которые выражают чувства — я зол на эту компанию, я счастлив и т. д. — не заглядывая в причины, стоящие за чувствами.
Знание того, что клиент расстроен, важно, но понимание основной причины этого чувства позволяет устранить трения прежде чем это перерастет в негатив и подрыв репутации бренда.
Начните с анализа разговора с клиентами и поиска первопричин их эмоций: "Я зол на эту компанию, потому что их функция чата была отключена в течение нескольких недель" или "Я счастлив, так как компания вернула мой любимый тип продукта."
Разговоры между вами и вашими клиентами не единственное место для отслеживания настроений. Клиенты часто используют социальные каналы, чтобы говорить как с вами, так и о вас, и важно следить за обоими типами разговоров.

Например, у некоторых компаний есть аккаунты на сайте Reddit, там ежедневно общаются сотрудники и постоянные клиенты компании.
Возможно, вы не захотите непосредственно участвовать в дискуссии (в зависимости от тона и темы), но вы все равно можете анализировать то, что говорят ваши клиенты, и принимать соответствующие меры. Возможно, вы обнаружите “слепые пятна”, о которых вы не знали, и благодаря этой информации сможете улучшить продукт или услугу.
К счастью, в наши дни вам не нужно собирать такую информацию вручную. Продвинутая омниканальная аналитика и программное обеспечение помогут вам отслеживать эмоции на каждом канале, используемом вашим брендом и клиентами. Они может даже помочь вам превратить эти данные в действенные идеи, выяснив причину, стоящую за эмоцией.
В конечном счете вы сэкономите время и деньги вашей компании, а также улучшите качество обслуживания клиентов.

3. Внедрите ИИ и машинное обучение для повышения положительного опыта клиентов
Внедрение искусственного интеллекта и машинного обучения может привести к еще более прочным отношениям с вашими клиентами. Все мы знаем ужасные истории о неудачных взаимодействиях ботов. Но реальность показывает эффективность их использования, если сценарии взаимодействия прописаны “с умом”, а не по шаблонам. На самом деле, клиенты часто открыты для использования ИИ, если это полезно для них, но они также хотят здорового сочетания взаимодействия человека и ИИ.

Вот ТОП-5 причин, по которым клиенты сообщали о положительном опыте работы с ИИ:
1. Быстрое разрешение проблемы
2. Быстрое и отзывчивое взаимодействие
3. Возможность поговорить с реальным человеком — представителем компании
4. Сильное сходство с человеческим взаимодействием
5. Уверенность в том, что вопрос будет решен
Суть в том, что клиенты хотят иметь возможность взаимодействовать с реальным человеком, если им это нужно, но они также не против иметь дело с чат-ботом, если он может быстро решить их проблему.

Чат-боты хороши в решении самых простых задач. Когда они не могут решить проблему, они также хороши в маршрутизации клиентов к человеку, который сможет ее решить.
Это улучшает не только качество обслуживания клиентов: чат-боты также могут значительно снизить нагрузку на сотрудников службы поддержки, освобождая их для решения более сложных проблем клиентов (и часто повышая их удовлетворенность работой). Боты помогают брендам повысить самообслуживание и оперативную гибкость, автоматизируя сообщения по нескольким каналам и создавая виртуальных помощников с функциями приложения.
Машинное обучение также может создать более позитивный опыт клиентов. Если клиенты говорят о чем-то неизвестном ранее, машинное обучение помогает распознать это и улучшить ваши продукты и бизнес-процессы.
Например, если клиенты достаточно часто жалуются на определенный, но ранее неизвестный дефект в продукте, машинное обучение в конечном итоге добавит этот дефект в список важных для вашего бренда тем.
Машинное обучение также помогает понимать настроение клиентов, выявлять причины их проблем, улучшать маршрутизацию ИИ-ответов.

Решения, описанные в этой статье, конечно, эффективны только тогда, когда есть люди, способные их внедрить. Но, имея правильное цифровое и технологическое мышление, вы сможете улучшить опыт клиентов без увеличения обслуживающего персонала — и это именно то, что ожидают потребители.



































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































Яндекс.Метрика